차한잔여유

음원서비스 1위 멜론, 고객서비스 `먹통`에 이용자 불만

A씨는 최근 통신사로부터 '멜론 자동 결제 완료'라는 내용의 휴대전화 소액결제 안내 문자를 받았다. A씨는 결제 내역을 자세히 알고 싶어 멜론 홈페이지에 적힌 문의처로 전화했지만,

 통화 대기 시간 30분이 넘도록 상담원 연결이 되지 않았다. 

두 시간 뒤 다시 전화했을 때도 상황은 마찬가지였다. 

이날 A씨는 끝내 멜론 서비스 상담원과 통화할 수 없었다.

12일 업계에 따르면 국내 온라인 음원서비스 시장 점유율 1위(58%, 업계 추산) 업체인 

로엔엔터테인먼트의 멜론이 최근 원활하지 못한 고객서비스(CS)로 이용자 불만을 사고 있다.

멜론은 휴대전화 소액결제 절차가 진행되는 매월 5~6일부터 1주일 

간 결제 또는 해지 관련 이용자 문의가 몰린다. 

이달 역시 지난 5~6일부터 현재까지 관련 문의가 잇따르고 있다.

문제는 이달 들어 멜론 고객센터에 전화를 시도한 이용자가 상담원과 통화하기까지 

길게는 30분 이상을 대기해야 하는 상황이 반복되고 있다는 것이다. 

이에 따른 이용자 불만은 멜론이 고의적으로 결제 취소·해지를 방해하는 것 

아니냐는 의혹까지 낳고 있다.

이같은 상황은 카카오의 멜론 인수에 따라 최근 멜론의 CS 대행 업체가 

교체된 데서 비롯된 것으로 보인다. 

앞서 카카오는 지난 1월, 멜론을 운영하는 로엔엔터테인먼트의 지분 76.4%를 

1조8700억원에 인수한다고 공표했다.

멜론의 CS는 2011년부터 지난 6월까지 SK텔레콤의 고객상담 전문 자회사인

 서비스에이스가 맡아왔다. 앞서 SKT는 2010년 고객상담 업무를 전문적으로 

수행하는 서비스에이스를 설립, 이 업체로 자회사 CS 업무 창구를 일원화했다.

 서비스에이스가 멜론의 CS를 담당하는 구조는 2013년 SK텔레콤이 사모펀드 

어피니티에 멜론 지분(52.6%)을 매각한 이후에도 유지됐다. 

당시 SKT가 자회사 SK플래닛에 멜론 지분 일부(15%)를 남겨두면서, 

서비스 연계 차원에서 멜론 CS 업무를 서비스에이스가 담당하게 했다.

하지만 올초 어피니티가 멜론 지분 전량을 카카오에 매각하고,

 이에 따라 SK플래닛이 보유한 멜론 지분도 카카오로 넘어오게 됐다. 

이는 2013년 SKT가 SK플래닛에 멜론 지분을 남겨두면서 어피니티와 합의한 

내용(어피니티가 지분 매각할 경우 SK플래닛 보유 지분 동반 매각)에 따른 것이다.

이에 따라 더 이상 멜론 CS를 맡을 이유가 없어진 서비스에이스는 

지난달 30일부로 로엔과 멜론 CS 계약을 종료했고, 

로엔은 이달 1일부터 콜센터 업체 트랜스코스모스코리아(TCK)와 멜론 CS 계약을 체결했다.

  CS 인력이 5년간의 경험을 보유한 전문 인력에서, 

멜론 서비스에 대한 기초교육이 필요할 정도로 숙련도가 떨어지는 인력으로 교체된 셈이다. 

지난 1일 멜론은 TCK 인력 80명을 CS에 투입했으나, 

얼마 못 가 이 중 20명이 퇴사한 것으로 파악됐다. 이에 TCK 측에서 20명을 추가 선발, 

이들에게 고객 상담 교육을 진행 중이다. CS 인력의 상담수준 편차가 줄어드는 안정기에

 들 때까지는 원활한 CS는 요원해 보인다.

이러한 가운데 더딘 멜론 모바일 서비스 개선 작업으로 모바일 앱과 웹에서 서비스 결제는

 가능하지만, 해지는 할 수 없는 상황이라 이용자 불편이 가중되고 있다.

 현재 멜론 서비스 결제 해지는 PC로 인터넷 홈페이지에 접속하거나

 모바일 앱 내 고객센터에 접속해 해지 신청 메일을 보내야 가능하다.

로엔엔터 관계자는 "멜론 CS 인력으로 당초 80명을 뽑았는데 현재 70명이 남아있는 상태"라며

 "다시 20명을 뽑아 교육 중이며 곧 투입할 예정이고,

 이러한 과정(인력 선발-교육-투입-퇴사-추가 선발-교육-투입)이 반복되고 있다"고 말했다.

이어 이 관계자는 "보통 월 초에 결제 관련 문의전화가 많은 데, 

이번 고객상담 업무를 처음해 보는 이들이 상담사로 투입되다

 보니 원활한 상담이 이뤄지지 않았다"며

 "이달 중으로 고객상담 업무에 부하가 걸리는 문제를 해결할 것이며,

 결제 해지 지원 등 모바일 서비스 개선 위해 카카오와 논의 중"고 말했다